#RDTC 2016

Posted by on Apr 19, 2016 in Blog, Evenimente, Travel | 0 comments

#RDTC 2016

A început Romanian Digital Travel Conference la care sunt ambasador după cum v-am spus deja.
Subiectele sunt interesante pentru cei din industria turismului, hoteluri, agenții, restaurante, etc.
Aveți îngăduință cu mine, este prima oară când fac live-blogging.

Primul vorbitor este Mădălin Măncilă, pe care l-am mai văzut și la alte prezentări, la fel de evervescent și cu multe informații de povestit într-un timp destul de scurt. A început nu tocmai optimist cu  o considerare despre turism – suntem o industrie subdezvoltată. Totuși, asta înseamnă că e loc pentru dezvoltare.

Everything is marketing. 

madalin mancila-001
Dacă vorbim despre Moș Crăciun? Felix Baumgartner cu saltul său? Totul este marketing. Marketingul creează cerere și influențează comportamente. Pentru Iohannis – președintele Facebook – online-ul a făcut diferența. Exemplele sunt peste tot în jurul nostru.
Evoluția mixului de marketing: între generația părinților noștri și noi sunt diferențe foarte mari, la fel vor fi și între noi și copiii noștri.
Mixul de marketing modern include produsul, prețul, plasarea și promovarea, clasicul 4P, dar nu se oprește aici ci trebuie inclusă obligatoriu componenta de client service. Se simte direct în profit și în curând diferența o va face tehnologia. Este eficientă atunci când știi să o folosești și extrem de costisitoare atunci când nu știi s-o faci.

Comunicarea brand-ului și brand awareness este ceea ce dă credibilitate – respectiv, valorile brandului comunicate clar și corect. Fără asta nu se poate.
Strategie de follow-up a clientului
Mai departe vorbitorul nostru a întrebat dacă există și se folosește o strategie de follow-up a clientului – foarte puțini din sală au ridicat mâna.
Fiind vorba de o industrie cu margin foarte mic, ai nevoie de volume. Din client service ar trebui făcut un diferențiator în piață. Altminteri, toate agențiile vând aceleași servicii.
Frecvențele de călătorie ale unui turist de la noi sunt foarte mici. Dacă încerci să faci un program de fidelizare pe puncte B2C – valoarea de punct este atât de mică încât clientul ar trebui să călătorească cu voi vreo 10 ani ca să primească o șapcă măcar.

Clientul invizibil – face research în online, face rezervare în online, plătește în online și nu interacționează deloc cu agentul. Ajunge la destinație și când se întoarce, uită cu ce agenție a călătorit.

Focus pe diferențiator

Despre așteptări și focus pe înălțimea standarelor. Aceeași idee de a promite mai puțin și a livra mai mult decât este așteptat.  Nu prețul trebuie să fie diferențiatorul – iar asta e valabil în orice industrie în care focusul se pune pe calitate. De ce ar trebui să cumpere clientul de la mine și nu de la concurent? Pentru preț? Nu. Focusul trebuie să fie pe preț, da, dar pe prețul corect.
MM – mă întreabă oamenii care știu că lucrez în industrie – ce oferte mai ai? Ce last minute? În loc să mă salute lumea.

Câteva cifre:

50% dintre clienți vor rezerva de pe tabletă. Rata de conversie poate crește la 85% cu ajutorul video. Social Media engagement – 75% dintre turiști vor posta pe Facebook din timpul vacanței. (n.a. Nu mi-e clar ce fac restul – ori n-au net, ori n-au cont de Facebook.)
88% consultă review-urile înainte de a face rezervarea.
97% dintre cei care citesc review-urile le consideră corecte.
30% dintre clienți sunt interesați de articole cu privire la destinația aleasă.
Viteza site-ului afectează până la 55% dacă pagina se încarcă în mai mult de 5 secunde. Atenție mare pentru că 80% dintre vizitatori nu vor reveni.

Despre email markenting – e important să investești în construirea unei baze de date nu în cumpărarea ei.
Marketingul presupune să ai un punct de vedere asupra viitorului. Marketingul este totdeauna băgat la cheltuieli, nu la investiții. Ca și resursele umane, ar trebui totuși ca ele să fie considerate o investiție, pentru că „A opri campaniile ca să economisești bani e ca și cum ai opri ceasul pentru a economisi timp.”

Cristi Ursea- Radiografia călătorului digital
cristi ursea-001

Este cel ce trăiește în simbioză cu tehnologia și folosește toate canalele de Social Media – Instagram, Youtube, Snapchat, Pinterest. Este fanul tău pe Facebook și cel mai înverșunat critic pe Trip Advisor.
Călătorul digital are resurse limitate – puțin timp și puțini bani. Începe de la descoperire, apoi explorează – citește mai mult despre voi (n.a. – despre agenții, unitățile de cazare, etc). Sunt 2500 3653 de agenții în România. Călătorul digital citește despre destinație, ce să facă, ce să viziteze, ce să mănânce. Aici intervine partea de inspirație. 
După ce s-a convins și intervine partea de cumpărare, trebuie în continuare să îi stai aproape – pe faceebook, pe site, să îi oferi ceva care să îl țină aproape. Exemplu, pe site-ul Airbnb apar și informații despre vreme sau ce să vizitezi în destinația respectivă, nu numai camere.

Ce înseamnă creativitatea în turism? Nu trebuie reinventată roată și apa caldă. Trebuie să ne cunoaștem consumatorul. Azi poate fi fanul tău iar mâine dacă s-a supărat pe tine vine și zice – nu mai cumpăr niciodată de la tine. Sună cunoscut?
Trebuie să adaptezi mesajul la cifrele pe care le ai la dispoziție – când sunt consumatorii tăi online, când îți văd mesajele. Iar în timpul acesta ai doar 8 secunde la dispoziție pentru a capta atenția. Ai 11 milioane de oameni la care să ajungi în România. Sunt 141 milioane camere de ocupat în România.

Însă regulile TU ți le faci – testezi, încerci lucruri noi.
Prezentarea integrală a lui Cristi Ursea se poate găsi și descărca de aici.

Cristian Ignat
cristian ignat-001

Despre brand personal și sărit etape – toată lumea vrea conversii, vrea clienți. Asta să fie calea de urmat?

The old way to grow a business: build a brand, advertise, build customers. The new way to grow a business: create the customers and they’ll build your brand. Marty Neumeier.

Focusați-vă pe clienții voștri, indiferent câți ar fi ei – 10, 100, și încercați să îi urcați de la scara de la confidence – increasing trust – engagement. Adică, de la încredere și un prim contact, la întărirea acestei încrederi, la empowerment ( ceea ce face Apple – să nu poată trăi fără voi). Oamenii cumpără o experiență.
Întrebați-i pe clienți – de ce ai venit la mine? Dacă răspunsul este prețul, nu e de bine. Este aceeași idee ca și la vorbitorii de mai sus (și pe care eu personal o cunosc foarte bine și din alte industrii nu doar aceea a turismului – n.a.).

Cum facem ca din clienții pe care îi avem în momentul de față să atragem alții noi? Ar trebui să investim în clienți ca ei să ne recomande, ceea ce e cel mai mare beneficiu pe care îl poate aduce un client.
Spre exemplu – luăm o pensiune – și se construiesc atâtea zi de zi.
Să zicem că ai o pensiune, și mai apar zece în jurul tău. Cum îi convingi pe oameni să vină la tine și nu la cei din jur? Brandul face diferența. Brandul și bucătăria, desigur, în acest caz. Trebuie ca oamenii să aibă o experiență plăcută la tine și să aleagă această experiență, în locul cabanei vecine la care nu știu ce fel de experiență vor avea.
Câte căutări pe brand ai în momentul de față și câte vei avea în urma unei campanii? Orice campanie trebuie să întărească în primul rând brandul.
Încercați să îi faceți pe clienți –  ambasadorii voștri – pe ei îi vor crede alții, nu pe voi. De ce a apărut Ad Blocker -ul? Tocmai pentru că ne-am săturat de reclame.
În multe industrii 10% dintre clienții fideli aduc 50% din venit – cei care se întorc, cei care te recomandă.
5% creștere în clienții loiali ar putea să genereze o creștere în venituri de 95%. Atenție, vorbim de clienți loiali. Sigur cifrele pot fi  micșorate – 20% clienți – 60% venituri – dar tot e bine, e o creștere foarte bună.

50% din clienți vor veni în continuare la voi chiar dacă le creșteți prețul dar le oferiți servicii premium, înainte să se hotărască să plece în altă parte.

Nu vrei să ai TOATE tipurile de clienți. 
Exemplu: „We are ladies and gentleman serving ladies and gentlmen” – The Ritz- Carlton are o segmentare făcută direct dintr-un tag-line.
Încercați să vă surprindeți clienții pe care îi aveți. Ei sunt cei care vă pot recomanda mai departe sau NU vă vor recomanda mai departe.

Try to surprise your customers. Always.

Investiți costul de achiziție  a unui client nou într-un client existent. Analizați reacțiile – cum a reacționat clientul respectiv când am făcut asta? De exemplu: îi dai o cameră gratuită. Un bilet de avion, Băuturi gratis a doua oară când te alege pe tine. Sau, băuturi gratis și 25% reducere la viitoarea vizită.
Va fi surprins și sunt șanse foarte mari să rămână clientul tău pe viață.

Altă sursă imporantă de informații pentru tine despre clienții tăi este din reacțiile pe Facebook – lucrurile sunt foarte clare acolo și poți avea orice interacțiune cu oamenii care, de fapt, prin reacțiile lor, îți duc brandul mai departe.

Cea mai mare diferență din zilele noastre referitor la căutările despre agenții, destinații, hoteluri, etc?
Consumatorii au înțeles că nu te costă nimic să te informezi. Că poți să cauți de zece ori sau de douăzeci de ori înainte să cumperi ceva. Online poți să faci asta, înainte, în offline nu putea să faci așa și să mergi la zece agenții într-o zi.

Eugen Potlog, manager Conectoo
eugen potlog-001

Din nou despre preț ca diferențiator. Cea mai bună experiență unde o primesc – la Starbucks sau la dozatorul de la alimentară unde cafeaua este 2 lei? Este prețul diferențiatorul în acest caz? Clar, nu.

A apus era email marketing-ului? 
Nu, e-mail marketingul este mai viu ca oricând, și este într-o continuă schimbare. Cuvintele cheie: personalizare, targetare, automatizare, mobile first – gândul la mobilitate în primul rând.
Un studiu MarketingSherpa spune că peste 70% din clienți preferă ca brandurile să comunice cu ei pe email.
Ceea ce e bine pentru că în general email marketingul nu necesită resurse mari și oferă rezultate bune.
Nu încurcăm eficiența cu faptul că nu trebuie să-i alocăm timp. Nu se implementează o campanie de email markenting de către secretară, ci de către o persoană dedicată acestei activități.

Ce determină succestul în email marketing? Din sală au venit răspunsuri ca personalizare, perseverență.
Răspunsul lui Eugen Potlog este abilitatea de a-ți înțelege clienții. Cineva care nu intră în contact cu clienții nu știe de ce au aceștia nevoie. Eugen Potlog ne spune că săptămânal își rezervă timp pentru a-și suna clienții, nu pentru a le vinde ceva ci pentru a vedea ce mai fac.  Este cea mai bună abordare pentru a afla informații despre ce își doresc ei.

Customer personas – primul pas când faci o strategie de comunicare. Cui te adresezi?
Exemple: clienții pot fi un cuplu romantic, sau familiști, aventurieri, exploratori, petrecăreți.
Vorbiți cu cât mai mulți clienți de-ai voștri – nu să le vindeți, ci să le puneți întrebări, dar cu clienți cât mai diferiți. Astfel se definesc aceste personas  – poți să le dai nume, poze, le printezi și le pui prin birou.
Ce-ar gândi George dacă fac asta? Dar Diana? Dar familia Popescu? E un exercițiu foarte bun.

De unde obținem informațiile pentru segmentare? Mergem pe varianta – „Dragă utilizator – te rugăm să completezi formularul?”. Se poate, dar e mai bine direct din procesul de abonare, după ce a vizitat spre exemplu niște pagini pentru un conținut personalizat (exemplu – vreau să plec în Praga, caut pe site informații despre Praga).

Poți face campanii de segmentare de tip one-click. Trimiți o singură întrebare, una singură cu mai multe variante de răspuns.
Content marketing se face? Răspunsurile din sală au fost variate. Soluția e să oferi valoare suplimentară clienților tăi – poți să trimiți un ghid care se poate downloada (un ghid despre croaziere, spre exemplu) dar pui și un formular mic în care pui o întrebare-două suplimentare.
În email marketing nu trebuie să vezi cât de mare este baza ta de clienți ci cât de mare este engagement-ul. La fel ca și pe Facebook, dacă am 1 milion de fani și 9oo.ooo sunt din Bangladesh, n-am făcut nimic. 
Bazele de abonați trebuie igienizate –  trebuie curățate de adresele de email inactive.

Marketing Automation

What customers do is more important that what they say – Chad White.


Matei Psatta
Campanii digitale pentru oameni, nu pentru Powerpoint

Despre digital, internet, comunicare și alte lucruri înspăimântătoare.
matei psatta-001

„De ce trebuie să faci digital?
Păi…  toată lumea o face.”
Dacă vreun posesor de business îți spune acum eu n-am pagină, eu n-am site, începi să crezi că e un pic sărit.
Totuși hai să vedem un pic unde suntem.
Cercetătorii britanici (!) au stabilit câteva… erori de apreciere să le spunem, care influențează comportamentele și gândirea indivizilor și la care trebuie să fim atenți.
1. Availability Heuristic – anume să supraestimezi importanța informației pe care ți-o aduci aminte ușor, versus cea pe care o aducem în memorie mai greu.
2. Efectul Dunning-Kruger – indivizi fără prea multă experiență își supraestimează abilitățile iar cei experimentați dimpotrivă și le subestimează.
3. The sunk cost fallacy – (n.a. spre rușinea mea numai pe acesta îl știu cu tot cu nume, de cel de la punctul 2 auzisem, dar fără denumire). Exemplu? Dacă tot am plătit banner, ad, pentru o campanie, hai să punem cât mai multe acolo, că se poate.

Câți fani aveți?
Acum câțiva ani obiectivul principal era să atragem fani. În schimb ceea ce facem acum este să ne uităm la oamenii care ne intră în mod repetat pe site sau care cumpără în mod repetat.

Pentru consumatori nu ar conta dacă 94% dintre branduri ar dispărea. Tratăm digitalul foarte superficial.

Câți dintre noi măsurăm engagementul?

Cum se definește acesta? Putem spune că un client e engaged dacă într-un fel sau altul a interacționat cu conținutul meu (like, share, click, etc). Am putea să avem o discuție întreagă doar despre engagement și măsurarea lui. După Matei Psatta cea mai bună formulă ar fi aceasta:

Engagement / Reach x 100

Apple nu are conturi de Social Media. Folosesc Social Media, dar în alt fel. Sunt atâtea moduri în care poți trage concluzii de exemplu din insight-urile Facebook, încât îți poți lua deciziile în cel mai informat mod. Deci Apple folosește Social Media ca un mijloc, nu ca un scop.

Suntem în era Big Data.

2014 – 2 miliarde de poze pe Facebook zilnic. (share, nu produse)
Din Whatsapp și Snapchat se adaugă încă 1.4 miliarde de poze. Zilnic.

Simplificați lucrurile.

Nu mai încercați să spuneți zece lucruri în același timp. Aceea va fi cea mai grea sarcină. Să-l alegi pe acela unul singur pe care îl vei posta.

Testați și personalizați.
Farmecul internetului e că poți să îl testezi în timp real. Înainte trebuia să aștepți până  aflai datele unei campanii – spre exemplu TV – a avut succes? au cumpărat oamenii? Acum e instantaneu răspunsul.

Remarketing – încercați să vă gândiți la comportamente de consum.

Unique selling proposition – USP
Un sinur lucru esențial de comunicat.  Ce ai spune despre tine într-un lift care urcă 5 etaje? Care este acel lucru, că foarte multe nu vei putea spune? De acolo începe conversația.

  1. Treceți peste informația „la îndemână” – nu ne uităm numai la like, share, view-uri, ci să intrați un pic în detalii.
  2.  Să faceți pași înceți dar siguri. De-abia te-ai apucat de digital și vrei să faci o aplicație de mobil? Poate e cam devreme. Poate nu va merge și apoi încerci să ții cu dinții de ea – hai că poate nu am făcut noi ceva corect.
  3. Fiți dispuși să renunțați la un plan care nu funcționează. Exemplu – am investit bani în fanii pe facebook, am văzut că nu e o idee prea bună, dar nu renunț, continui să investesc.

 

Raluca Mureșan
raluca muresan-001

Video – cea mai bună metodă de promovare online a destinațiilor turistice.

Video este cel mai puternic produs media – e o persoană acolo care vorbește cu tine, care implică toate componentele, are publicul (pe tine) și un scop clar – de a transmite o informație și o emoție.

(n.a. nu-mi place prezentarea Ralucăi! Ne pune video-uri din țări mai calde și noi vrem să fim acolo în apa cristalină sau sub palmierii respectivi, nu aici în sală!)
Revenind.

Cel mai bun video trebuie să aibă:

  • Imagine ok – corectă, stabilă, calitate bună;
  • Să păstreze șirul logic al evenimentelor și scenelor;
  • O față prietenoasă și zâmbitoare (n.a. – No Grumpy Cat);
  • Spontaneitate;
  • Dinamică, muzică, sunet bun;
  • Mesaj.

Mai departe Raluca Mureșan ne arată campanii video (exemplu Art&Craft pentru incoming, Drumul cetăților – cea mai recentă din online). Aici chiar nu am ce comenta decât că la această prezentare trebuia să fiți în sală. Mai greu să povestești un video.

Rolul video-ului de călătorie este să inspire, să spună o poveste, să prezinte o experiență înainte de toate. Un video îți arată o experiență turistică în mod subiectiv, personal, și cât mai interesant, interactiv.

Am mai vizionat un video făcut de Radu Restivan – Discover the world through its marathons.
Ce idee genială! (n.a. știu, sunt ușor impresionabilă)

Adrian Horvat – Despre afiliere și avantajele ei
Executive Newtork Manager la 2parale

adrian horvat-001

Afilierea nu este un creator de cerere ci un agregator de cerere.

Cine îți citește blogul îl citește pentru că e interesat să meargă și el acolo, în locul despre care scrii.

Cum folosesc afilierea?
Dintr-un singur program de afiliere am acces la surse de trafic multiple.
Se plătește la acțiune, nu la click.
Cum fac bani din afiliere? – din punctul de vedere al afiliaților.
Mesajul sau conținutul blogului este adaptat nevoilor și aspirațiilor celor ce te citesc. Conținutul pe afiliere e diferit de conținutul clasic – așa numita native advertising. Hmmm

Spre deosebire de advertoriale (care se plătesc odată) veniturile sunt recurente.

Alex Filip

Smartphone and small business are a match made in heaven. 

alex filip-001
Premisele:

În România în 2015 sunt 10,5 milioane smartphone.
Cca 8,4 milioane utilizatori de facebook în România.
Android este cel mai folosit sistem de operare.

Cifre:
63% din site-urile din România sunt adaptate pentru telefoanele mobile.
33% dintre români au căutat vacanțe de pe un telefon mobil.

Sfaturi: optimizați, faceți site-ul mobile- friendly (exemplu: Vola, Traveo, Radisson).
89% din consumatori folosesc motoarele de căutare pe mobil!
Google a început de anul acesta să penalizeze site-urile care nu sunt optimizate pentru mobil.
Scoateți pop-up-urile de pe varianta de mobil a site-ului. S-ar putea mai repede să încurce decât să ajute.
Investiți în Google Adwords pe brand și nu pe cuvinte-cheie de căutare.

SMS Marketing
Rata de deschidere a SMS-urilor este de 98% 
fiind un vector de comunicare fără egal (cifre din America, dar probabil cam pe acolo suntem și noi).
Funcționează ca un fel de twitter, trebuie să fii foarte concis.
Permission marketing – să îi ceri voie clientului tău să îi trimiți newsletter/ informări. Utilizările trebuie să fie punctuale – o dată pe lună, maxim. Nu spamați clientul.

Fiți prezenți în aplicații (proprii sau ale altora).
Bucharest City App – rezultatul unei munci începute în ianuarie anul trecut, inițial pe pagina Travellers of Bucharest. Din poveștile turiștilor străini și nevoile lor a apărut un ghid al Bucureștiului, iar apoi Bucharest City App.
Aplicația are 23838 utilizatori în trei luni de zile. Rata de retenție e 73%.
Planurile de viitor pentru aplicație includ depășirea granițelor Bucureștiului. Pe principiul – ce poți face într-un weekend? O fugă la mare, un city-break în Transilvania, etc.

Nu costul de a fi în online în smartphone-urile oamenilor trebuie evitat , ci costul de a nu fi. 

 

Ana Smădeanu – Cât de digitalizat este turismul românesc?
ana smadeanu-001

  • Mai mulți oameni folosesc un telefon mobil decât o periuță de dinți!
  • Există oameni care au până la 10 telefoane mobile (ok, la alt nivel, n.a.)
  • 83% din internetul utilizat vine de pe mobil.
  • 84% dintre utilizatorii de mobil verifică o aplicație imediat ce s-au trezit.
  • 47% dintre utilizatori sunt femei.
  • 45% dintre site-urile agențiilor de turism nu sunt optimizate pentru mobil.
  • 27% dintre agențiile de turism au sisteme de rezervare online.
  • 90% dintre agențiile de turism au intenția de a investi în online.
  • Majoritatea sunt prezente pe facebook. Mulți pe twitter și linkedin dar din păcate fac confuzie între contul personal și cel de firmă.

Cine se ocupă de Social Media în turism? Răspunsurile au variat înte: oricine (58%), o persoană desemnată (37%) – peroana respectivă fiind de obicei proprietarul agenției, sau au externalizat către cineva care se ocupă (5%).
Paradoxal, agențiile de turism în proporție de 90% recunosc că Social Media este foarte important sau important pentru ei.

Care sunt bugetele pentru Social Media? Sub 100 EUR (majoritatea – 69%). Idem, 70% dintre agenții nu au investit într-o campanie în online – advertoriale, bannere (sub 1000 de euro sau deloc).

*Live blogging de la conferința Romanian Digital Travel Conference 2016
Mulțumesc pentru fotografii Eventur Group, mai multe poze aici.

Dacă ți-a plăcut încearcă și:

Ferestre în stânci
În căsuțe colorate aveau case alți pitici
Despre drumuri mari și mici
468 ad

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *